国外消费者对中国疫情的看法及跨境购物行为所受影响

前段时间和几个朋友聊天，说到这次疫情对电商的影响。几个亚马逊卖家纷纷感叹，还好年前已经发了一批货到FBA仓库了，目前还没怎么受到影响。而几个做独立站的卖家，则纷纷表示销量下滑了一半甚至70%！

我用Alexa查看了国内几家大型跨境电商独立站的流量排名，发现他们的排名均出现不同程度的下滑，有的甚至是断崖式的下跌。

（注：以下为网站的流量排名，并非准确流量数据，两者是成正比关系， 所以我们可以从排名的曲线图中得到流量增减的趋势。数据来源：Alexa）

某大型综合站点，从1月底网站排名出现明显下滑, 准确的说是从1月22日，武汉发布封城通知之后开始流量开始出现下滑。

某高端服装站点，在1月20日左右，流量排名出现明显下滑。要知道，海外媒体对中国疫情的报道也是集中在1月20日左右开始爆发。

查看了国内好几个独立站的流量排名，我们发现从1月20日国外媒体开始大批量报道的时候，这些网站的流量也开始纷纷下滑。

然而，有海外仓的独立站卖家在国内物流受阻和疫情爆发的情况下，所受的影响并不是很大， 有的呈增长趋势，而有的则相对平稳。

有些人觉得或许是偶然或是巧合，但是要知道，网站是否可以发货影响到的是销量，但是流量则是人们访问意愿的体现。

如果你看看老外们在社交网络上的反应，你或许能找到诸多独立站流量下滑的真实原因。

为了更好的查看老外对新型冠状病毒的舆论，我们使用了一款海外的品牌关键词监控软件。对Cornavirus（新型冠状病毒的英文名称）这个词进行了查询。结果发现全网对于Coronavirus的正面评价仅占31.5% ， 而负面评价占到了68.5%。

如果在再看看老外在社交媒体上的评论，你会发现大部分人对于疫情的态度是担忧，甚至开始了恐慌。

海外媒体从1月13日开始逐渐报道这个新闻，到1月22日武汉决定封城之日，海外媒体报道达到第一个报道高峰期。

而海外的新闻媒体在报道这个事情的时候，总是会偏向于夸张夸大，把疫情报道的和世界末日一样。一周后，这些新闻报道在社交媒体上达到了社媒触及的第二爆发点。

要知道在社交媒体上，人们讨论疫情的时候，可不会区分平台站和独立站，只要是中国卖家，在他们眼里就等同于Coronavirus，中国就是需要特别警惕和避免的事情。 

虽然WHO一再强调中国不是疫区国，只是一个国际关注的突发公共卫生事件（PHEIC）， 但是依旧无法阻挡人们的怀疑和恐慌。

其实想象一下目前国内是怎么审查湖北人的，那么国外的人就是怎么看待中国人和中国人的货的。在这点上，人性是共通的。 

         （同为湖北人，宝宝心里有点苦）

那么回到独立站这里， 应该如何应对物流无法发货，消费者质疑的情况呢？

在网站顶部可以接上告客户书，让大家知道物流会有延迟

Our supply chain and logistics networks in China are experiencing extended shutdown. We are preparing to ship orders as quickly as possible starting from Month Day, but your order may be delayed. Please check My Account (链接) for any update. Customer Service will resume from Month Day.

在快递信息页面，记得及时更新的配送的实效性。因为一旦发生paypal的dispute或是信用卡方面的charge back，官网上的配送时间就是仲裁方判断的依据之一。 

同样， 如果商品页面上有配送时间，也建议延长对应的配送时长的标注。

准备好回复客户的标准模版

邮件模版如下：

Subject: Your [Company] Order — Shipping Delays Dear xxx,

Thank you for your order with xxx.com.

Our supply chain and logistics networks in China are experiencing extended shutdowns. We are preparing to ship orders as quickly as possible starting from Month Day, but your order may be delayed. Once your oder is shipped, a Ship Notification email will be sent

to you. You may also check My Account (链接) for any update. Customer Service will resume on Month Day.

We apologize for any inconvenience caused. Thank you for your patience.

Regards, [Company] Team

FAQ模板

When will I receive my order？

Due to extended shutdown experienced by our supply chain and logistics network, it will take us some time to work through our order backlog. Orders will be processed starting from Month Day. We are working as quickly as possible to ship your order to you and apologize for any delays. You can log into My Account for order status update. Once your order ships, a Ship Notification email will be sent to you.

 Is it safe to receive packages from China?

The health and safety of our customers and our staff is of utmost importance to us. According to the US Center for Disease Control & Prevention (US CDC), coronaviruses have low survivability on surfaces. The risk of the virus spread from products or packages shipped over a period of days/weeks is very low. There is currently no evidence indicating the coronavirus is transmitted via imported goods. For more information, please visit the US CDC website at https://www.cdc.gov/ coronavirus/2019-ncov/faq.html.

Can I get a full refund if I’d like to cancel my order?

未发货的订单 — Yes, your order can

be canceled and a full refund to your original method of payment will be processed.

已发货的订单 — Your order has already been shipped. You can track it here (链接). If you’d like to return the

items after you receive them, you could initiate a return from My Account. One of our Customer Service representatives will get back to you as soon as possible.

在国内，我们看到的是大家团队一致，共同对抗疫情；但是在海外的舆论上，一切都对中国及中国卖家非常不利。

国外的媒体报道长时间渲染中国危机论，势必会影响到消费者心态，而海外消费者的恐慌一旦放大，外贸行业必将首当其冲，无论你是独立站还是亚马逊FBA卖家，都无法豁免消费者对疫情的恐惧，对病毒的恐慌。

所以对所有跨境电商卖家而言，大家开工后，需要共同面对的是消费者的恐慌心理、社会舆论和文化因素，而这些终将影响到消费者的购买行为。

在雪崩的时候， 没有一片雪花是无辜的。如果各个电商卖家只是关注眼前的库存和物流情况，等到消费者心态开始崩塌的时候，再多的货，再快的物流也无法挽回。

因此，在这里，我也想号召跨境电商的卖家们，当你们在访问国外网站，在Facebook Twitter上聊天的时候，坚持引导正确的舆论，降低国外消费者对中国的恐惧。

在Facebook的内容策略上建议大家不要主动转发病毒的相关新闻，没有必要让这类新闻触及到你自己的用户；对于公开的一些质疑请给到正面指引；同时学会使用messenger私下给到一些解释和正面指引；如果可以的话，可以转发一些类似于“缺少中国制造”会怎样的内容。